仅仅只用一通电话，便能够将政策方面的疑惑给解决掉，在好多地方，这依旧还是一种奢望，然而淄博的刘女士，却实实在在地亲身经历并感受到了高效服务带来的方便与便利，并且享受到了福利。

驻场机制起源

淄博市政府察觉到，众多群众所反映的问题，由于部门之间转办流程繁杂，从而出现了拖延的状况。在2022年年初，市民投诉中心着手推行驻场接办机制，使得人社局、卫健委等高频诉求部门，派遣专职干部入驻12345平台。这些驻场干部拥有专业政策知识，能够当场判别问题归属，并启动处理程序，改变了以往话务员仅仅只能记录转交的局限。

现场答疑流程

当接到群众来电且涉及驻场部门业务之时，话务员会直接进行转接，将其转接给驻场干部，驻场干部要当场去听取群众所提出的诉求，并且查阅相关政策资料后，给出明确的答复，倘若遇到需要进一步核实的情况，他们会记录下详细信息，然后在1个工作日以内主动回电告知事情进展，这样的工作模式使得群众不会在不同部门之间被来回推诿。

疫情应对案例

2022年4月，有多位市民表明高速路口核酸结果查询存在不及时的状况，卫健委驻场干部马上协调市大数据局，构建了核酸检测数据紧急查询通道，他们每天要处理将近上百个相似的诉求，把待核查信息进行批量报送至省平台，推动检测机构优先去上传数据，切实保障了市民的出行需求。

部门协同运作

到现场常驻的干部要同时跟三个不同方向进行对接，这三个方向分别是，在前面负责接听电话的工作人员，被派遣出去的单位里负责具体业务的科室，以及平台的管理人员。他们经由建立微信工作群，来实时分享疑难的问题。当碰到跨越不同领域的诉求之时，来自不同部门的、到现场常驻的干部会一起进行会商，进而确定牵头的单位，规避了过去那种需要反复去协调的麻烦情况情况。

监督考核体系

市政府把驻场办理情况并入部门绩效考核，设定普通问题 3 个工作日内完成办理。市民投诉中心每周统计各部门响应速度、解决率以及回访满意度。对于超期未办的事项，首先由平台进行督办，累计 3 次超期的会被通报批评，并且报送市纪委监委备案追究责任。

长效发展价值

这个驻场相关机制，它不仅能够将具体的问题给出解决办法，而且还进一步推动了政务数据二者之间进行共享。各个不同的部门凭借这个专门设定的平台，从中梳理而出七十8项模糊存在的政策，并且对三十六项办事指南作出了修订。直至当前，这一关联着驻场情况出现的机制已经覆盖了教育、住建等多达15个民生领域范围。每个月能够处理接近2000件与之相关连着诉求，群众对于此方面情况所蕴含的满意度持续维持在95%以及以上的水平。

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